গ্ৰাহকক অসন্তুষ্ট নকৰাটোৱেই গ্ৰাহক ধৰি ৰখাৰ উপায়

0

কিছু বছৰ আগলৈকে কোম্পানীবিলাকে তেওঁলোকৰ গ্ৰাহকৰ সা-সুবিধাক বেছি গুৰুত্ব নিদিয়াকৈ চলিব পাৰিছিল। এটা সংস্থাৰ পৰা আন এটালৈ যোৱাৰ খৰচ, স্থানান্তৰৰ পদ্ধতি, গোপন হিচাপৰক্ষণ আৰু সেৱা চুক্তি আদি সকলোবোৰে কোনো গ্ৰাহকক অন্য সেৱা গ্ৰহণ কৰাৰ পৰা বিৰত ৰাখিছিল।

কিন্তু ছফটৱেৰ প্ৰয়োগ, মাহেকীয়া হিচাপ পৰীক্ষণ, অন্যান্য কেতবোৰ নতুনত্বৰ ফলত আজিকালি গ্ৰাহকে এটা সংস্থাৰ সেৱা বাদ দি আন এটা সেৱা গ্ৰহণ কৰাৰ ক্ষেত্ৰত সময়, কষ্ট আৰু খৰচৰ পৰিমাণ কম হৈ পৰিল। আজিকালি গ্ৰাহকক ধৰি ৰাখিবলৈ হ’লে তেওঁলোকক নিয়মীয়াভাৱে আপোনাৰ সেৱা ব্যৱহাৰ কৰাৰ উপযোগিতা দি থাকিব লাগিব। যেতিয়াই তেওঁলোকে এই উপযোগিতা দেখা নাপায়, তেতিয়াই আপোনাক এৰি গুচি যাব।

Bessemer Venture Partnersয়ে অলপতে এটা সমীক্ষাৰ দ্বাৰা হিচাপ কৰি উলিয়াইছে যে মাহিলী এক শতাংশ গ্ৰাহকৰ বহিৰ্গমনে চতুৰ্থ বছৰত ২০ (MMARR) আমেৰিকান ডলাৰৰ পাৰ্থক্য সৃষ্টি কৰিব পাৰে। ই এইটোকে বুজায় যে ইয়াতকৈ বেছি বহিৰ্গমন হাৰ থকা কোম্পানীবোৰে বছৰি বহু টকাৰ লোকচান ভৰিবলগা হয় যিয়ে তেওঁলোকৰ ভাৱমূৰ্তি আৰু অস্তিত্বকে প্ৰভাৱিত কৰে।

এনে পৰিপ্ৰেক্ষিতত কোম্পানীবিলাকে (বিশেষকৈ ন-উদ্যোগবিলাক, কাৰণ ন-উদ্যোগ এটা বিকশিত নোহোৱা মানে মৃত) নিজৰ স্থায়ী গ্ৰাহক ধৰি ৰাখি বহিৰ্গমন নিয়ন্ত্ৰণ কৰাৰ বাবে যথাসাধ্য চেষ্টা কৰা উচিত। কিন্তু দুখৰ কথা যে এয়া এতিয়াও খুব লাহে লাহেহে হৈ আছে। Pacific Crestৰ Annual Saas Survey of 2015ত কোৱা হৈছে যে যোৱা বছৰ বহিৰ্গমনৰ হাৰ আছিল ১০ শতাংশ।

২০১৫ চনতো এই হাৰ প্ৰায় একে আছে। অৱশ্যে মাহেকীয়া ঠিকাভিত্তিক ব্যৱসায়ৰ কোম্পানীবিলাক এইক্ষেত্ৰত ব্যতিক্ৰম।।

কথাটো হ’ল যে এই বহিৰ্গমন দৃশ্যমান নহয়। কোম্পানীবিলাকে প্ৰথম অৱস্থাত ইয়াৰ প্ৰতি মনেই নিদিয়ে। কেতিয়াবা বিকাশৰ উচ্চ হাৰৰ ফলতো বহিৰ্গমনক আওকাণ কৰি থকা হয়। কাৰণ বিকাশৰ গতি ঊৰ্দ্ধমুখী হৈ থকালৈ CEOসকলে বৰিগ্মনৰ সমস্যাৰ প্ৰতি গুৰুত্ব নিদিয়ে। ইতিমধ্যে বহিৰ্গমন আৰম্ভণি অৱস্থাতে ৰোধ কৰাৰ সুযোগ পাৰ হৈ যায়। আনহাতে কিছুসংখ্যক স্থায়ী গ্ৰাহকৰ পৰা আহি থকা উপাৰ্জনৰ ফলৰ ‘বহিৰ্গমন শূন্যতা’ত বাধা আহি পৰে। গতিকে যিমান সম্ভৱ কম হাৰৰ বহিৰ্গমন নিয়ন্ত্ৰণ কৰি ৰখাটো নিতান্তই প্ৰয়োজনীয়।

গ্ৰাহকৰ বহিৰ্গমন ৰোধ কৰিবলৈ কোম্পানীবিলাকে শেষ মুহূৰ্তত গ্ৰাহকলৈ ফোন কৰি বা ই-মেইল পঠিয়াই নানা অফাৰ আগবঢ়ায়। কিছুদিনৰ বাবে ই কাম চলাব পাৰে, তথাপি কিন্তু কথাটো গুলীৰ আঘাতত বেণ্ডেজ লগোৱাৰ দৰে। যেতিয়ালৈ আপুনি গ্ৰাহকক সৰ্বাৎকৃষ্ট সেৱা আগবঢ়াব নোৱাৰে, তেতিয়ালৈ তেওঁৰ মন সলনি নহয়। গতিকে আপোনাৰ সেৱা বা সামগ্ৰীৰ প্ৰকৃত মূল্য প্ৰদান কৰিহে আপুনি বহিৰ্গমন ৰোধ কৰিব পাৰিব আৰু গ্ৰাহকক ধৰি ৰাখিব পাৰিব।

গ্ৰাহকৰ সফলতা মানে হৈছে ব্যৱসায়িক নীতিৰ এটা মৌলিক ধাৰণা, যিটো আমি বহু সময়তে পাহিৰ থাকোঁ। সংক্ষেপতে ক’বলৈ হ’লে এটা ন-উদ্যোগ (নাইবা, যিকোনো সময়তে যিকোনো উদ্যোগো হ’ব পাৰে) তেতিয়াহে বৰ্তি থাকিবলৈ সক্ষম হ’ব যেতিয়া গ্ৰাহকসকলে ইয়াৰ সেৱা বা সামগ্ৰীও তেওঁলোকে বিচৰা মূল্যটো লাভ কৰে।

গ্ৰাহসকলৰ লগত বিভিন্ন মাধ্যমেৰে তেওঁলোকৰ মতামত সংগ্ৰহ কৰি তেওঁলোকে সেই মূল্য পাই আছে নে নাই জানিব পাৰি। ইয়াৰ দ্বাৰা আপুনি গ্ৰাহকৰ মনৰ খবৰ গম পাই যাব।

সেইবাবেই গ্ৰাহকৰ সফলতা আপোনাৰ কোম্পানীৰ বাবে এটা গভীৰ দৰ্শন হোৱা উচিত।আপুনি যেতিয়াৰ পৰা বজাৰৰ কোনো এক শ্ৰেণী গ্ৰাহকৰ কথা ভাবিবলৈ লয়, তেতিয়াৰ পৰাই এই দৰ্শন আৰম্ভ হয়। আৰম্ভণি অৱস্থাৰ বিনামূলীয়া অফাৰ আদি এই গ্ৰাহক সফলতাৰ বাবে কৰা প্ৰথম প্ৰচেষ্টা যিয়ে গ্ৰাহক বৃদ্ধি আৰু গ্ৰাহকৰ প্ৰতি আগবঢ়াবলগা সা-সুবিধা বিলাকৰ প্ৰতি আপোনাক সষ্টম কৰি তুলিব। আপোনাৰ সেৱা বাদ দি অন্যলৈ গুচি যোৱা গ্ৰাহকৰ পিছে পিছে দৌৰাতকৈ কিদৰে তেওঁলোকক ধৰি ৰাখিব পাৰি, তাৰ আগতীয়া ব্যৱস্থা আপুনি ল’ব পাৰে।

গ্ৰাহক এজন কেতিয়া, কিয় অসন্তুষ্ট হয়, কিয় আপোনাৰ সেৱা বা সামগ্ৰী গ্ৰহণ কৰিবলৈ অমান্তি হয় সেইবোৰ কাৰণ জানিলে আপুনি তেওঁলোকক যথাযোগ্য মূল্য প্ৰদান কৰিবলৈ সমৰ্থ হ’ব আৰু ইয়েই দীৰ্ঘকালীনভাৱে আপোনাৰ কোম্পানীক উপাৰ্জনমুখী কৰি ৰাখিব। এইবাবেই গ্ৰাহক সফলতাৰ গুৰুত্ব অধিক।

বুদ্ধিমানৰ কথাটো হ’ব শেষ মুহূৰ্তত ৰেহাই অফাৰ দিয়াতকৈ আৰম্ভণিৰে পৰা গ্ৰাহকে কি বিচাৰে সেইটো দিয়াৰ চেষ্টা কৰা। সেইবাবে গ্ৰাহকৰ সফলতাৰ পৰিকল্পনা কৰাটো (লগতে বিভিন্ন মাধ্যম ব্যৱহাৰ কৰি আগতীয়াকৈ বহিৰ্গমন ৰোধ কৰা) গ্ৰাহক প্ৰাপ্তিৰ দৰেই আপোনাৰ ব্যৱসায়ৰ মূল বিষয়বস্তু। গতিকে বহিৰ্গমনৰ সমস্যাই দেখা দিয়ালৈ ৰৈ নাথাকিব। গ্ৰাহকক আকৃষ্ট কৰি ৰখাৰ সক্ৰিয় পৰিকল্পনা লৈ আপোনাৰ কোম্পানীক বিকাশৰ পথেদি আগবঢ়াই লৈ যাওক।

মূলঃ বশিষ্ঠ মিস্ত্ৰী

অনুবাদঃ সুৰেশ কুমাৰ